Transformatie van binnensteden: wat valt er te leren uit de dagrecreatiesector
Binnensteden in Nederland staan voor een cruciale transformatie. Waar ze vroeger primair dienden als winkelgebieden, ligt de toekomst in het creëren van multifunctionele ruimtes waar mensen graag verblijven en unieke ervaringen opdoen. Om deze transformatie succesvol te maken, is het essentieel om de eindgebruikers — gasten en bewoners — centraal te stellen in het ontwerp en de ontwikkeling van binnensteden.
DE KERN VAN CUSTOMER JOURNEY DENKEN
Een cruciaal onderdeel van deze transformatie is het denken vanuit de beoogde eindgebruikers. Het is van groot belang om de behoeften en verwachtingen van deze eindgebruikers centraal te stellen bij de ontwikkeling van de binnenstad. De oorsprong van de customer journey ligt in service blueprinting (Shostack, 1982), gericht op efficiënte en effectieve dienstverlening. Later is dit door Stickdorn & Schneider (2012) in een canvas gegoten om de reis binnen dienstverlening in kaart te brengen. Customer Journey Mapping verdeelt de reis van de gast in verschillende fasen: pre-service, service, en post-service. Dit helpt bij het identificeren van belangrijke touchpoints, zoals de toegankelijkheid van parkeerplaatsen, de navigatie/wayfinding binnen de stad en de kwaliteit van de aangeboden voorzieningen. Door inzicht te krijgen in de emoties en ervaringen van de gast gedurende deze reis, kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd die de algehele beleving verrijken.
Een persona is cruciaal voor het succesvol opzetten van een customer journey map. Het biedt een gedetailleerd beeld van een fictief karakter dat een specifieke groep gasten vertegenwoordigt. Door gebruik te maken van persona’s, focus je niet op een gemiddelde gast, maar op de diversiteit en unieke gedragingen binnen het totaal aan gasten. Dit is essentieel om relevante gebeurtenissen en interacties binnen de journey nauwkeurig te analyseren. Nadat de persona’s zijn gedefinieerd, worden de belangrijkste touchpoints geïdentificeerd. Deze touchpoints vertegenwoordigen de momenten waarop de gast in contact komt met de stad. De customer journey techniek onderscheidt zich door niet los naar touchpoints te kijken, maar juist een holistisch beeld te vormen van meerdere touchpoints.
LESSEN UIT DE DAGRECREATIESECTOR
De dagrecreatiesector, met vormen zoals attractieparken, dierentuinen en musea, biedt waardevolle lessen in het toepassen van customer journey mapping. In deze sector wordt de gastbeleving tot in de kleinste details uitgedacht en geoptimaliseerd. Elk touchpoint, van de online oriëntatie tot de souvenirwinkel bij de uitgang, is ontworpen om de gast een consistente en positieve ervaring te bieden.
Een goed voorbeeld hiervan is de manier waarop de herinnering van gasten wordt beïnvloed. Bij dagattracties wordt vaak gebruik gemaakt van de "peak-end rule". De peak-end rule is een psychologisch principe waarbij mensen een ervaring grotendeels beoordelen op basis van hoe ze zich voelden tijdens het hoogtepunt (het meest intense moment) en aan het einde. Attractieparken zoals Disneyland Paris en de Efteling zorgen ervoor dat gasten hun bezoek afsluiten met een memorabele ervaring, zoals een spectaculaire vuurwerkshow of een indrukwekkende avondparade. Deze aanpak zorgt ervoor dat de gast met een positieve herinnering naar huis gaat, en daarmee de totale dag als positief zal worden herinnerd.
Dit werkt vooral goed bij plekken die je niet regelmatig bezoekt, bijvoorbeeld als je te gast bent in een nieuwe, onbekende stad. Als regelmatige bezoeker of inwoner van de binnenstad heb je daar geen behoefte aan. Dan kan beter het ‘Soap Opera’ model worden gebruikt. Hierbij volgen kleinere, doorlopende, maar alsnog memorabele momenten elkaar op om zo een langdurige band op te bouwen. Dit is slechts één van de lessen die we kunnen leren, in ons whitepaper zijn er nog veel meer te vinden.
HOE WIJ KUNNEN HELPEN?
Bij Ginder geloven we dat de transformatie van binnensteden staat of valt met de gastbeleving. We hebben een whitepaper opgesteld als een leidraad om te ondersteunen bij deze uitdaging. Dit whitepaper biedt concrete stappen en strategieën om de gastbeleving in binnensteden te verbeteren, geïnspireerd door succesvolle toepassingen in de dagrecreatiesector. Ginder kent alle aspecten uit de vrijetijdsindustrie en weet als geen ander hoe customer journey denken kan worden toegepast.
MEER WETEN OVER DIT ONDERWERP?
EENS VAN GEDACHTEN WISSELEN?
We komen graag met je in contact!
